第六章 订单物流 6.6 退货退款 -（6.6.2—订单退货退款）
简介：如何处理退货退款申请
适用站点：新加坡、马来、泰国、越南、菲律宾、印尼、巴西、哥伦比亚、墨西哥、智利
适用卖家：所有卖家
有关退货退款的原因
若出现以下情况，买家可以提出退货退款的申请：
a. 买家未收到货物
b. 卖家发错货
c. 货物损坏或有瑕疵
d. 产品不完整，例如零件缺失，数量不符
e. 收到假冒伪劣商品
f. 产品与描述严重不符
g. 商品有使用痕迹
如何处理退货退款？
退货退款的流程如下，有关争议部分，详见争议处理流程。有关“物流指引手册中的退货政策”，可以前往退货物流或者物流指引手册查看。
1.货物已寄出，买家未收到
——如果已经出货且在正常物流时效内，您可以先与买家沟通，确认配送状况并安抚买家，告知买家在收到货后取消退款退货申请。如果在商品已寄出并提醒买家取消退款退货申请后，但对方仍未于预设的期限取消申请，您可以在规定时限内提出争议，否则系统将自动进行退款。
——如果出货超过15天，物流信息一直没有更新，您可以联系Shopee客服进行处理。
2.买家已收到货
-如果退款金额小于20美金，买家仅能发起退款申请，您可以直接同意退款，或者向Shopee提出争议。
-如果退款金额大于等于20美金，买家可以选择发起仅退款申请，或者退货退款申请。您有3种回应方式：
- 同意买家申请: 进入退货流程，见本文“如何处理有退货的订单？”部分。
- 反驳-提出您的方案：“仅退款申请”可以提议为“退货退款”，“退货退款申请”则可以提议为“仅退款”。
- 向Shopee提出争议
如果最终的方案需要退货，那么则进入退货流程，见本文“如何处理有退货的订单？”部分。
3.派送失败
对于派送失败的包裹，例如买家拒收，或者派送不成功，将按照Shopee的退货政策进行处理，详见退货物流。
退货退款相关费用
1）物流运输费用
对于已经出库发往目的地站点但未成功完成的订单，卖家都需支付卖家支付运费，除此以外，买家运费将依据不同场景处理：
点击了解运费组成
点击了解买家运费补贴
2）买家退货运费
目前仅适用于菲律宾站点商城卖家。
对于成功退货退款的订单，卖家需要支付买家退货至Shopee当地仓库的运费。
卖家可以在卖家中心【我的收入>>收入详情】中查看费用收取的情况。
点击了解我的收入
卖家处理退货退款时间限制
您需在规定时限内回复买家的退货退款申请，若卖家超时未处理，系统将自动退款给买家。以下表格供您参考，由于各个站点的政策变动，建议您以系统提示的回复时间为准。
如何处理有退货的订单？
如果订单需要退货，那么退货退款的流程如下：
如果您同意了买家的退货退款申请，或者最终达成的方案需要买家退货，系统会将当地的退货集运点地址呈现给买家，买家会按照这一地址退回到当地的集运点。此地址在您的后台地址中会显示为“买家退货地址(Buyer Return Address）”，你无需设置或者更改。
买家需在规定时限内将包裹寄出。若买家未在规定时限内将包裹寄出，退货申请将自动取消，订单金额会正常打给您。每个站点的规定时限不一，详情可以参考各站点的买家退货政策。商城卖家请参考商城卖家的退货政策。
若买家将包裹按时寄出且仓库确认商品完整，Shopee会从卖家的账户退款给买家，同时退货商品按照退货政策进行处理，详见退货物流。若商品符合退货政策退回中国境内后，您发现收到的退货商品出现损坏等问题，仍可以联系Shopee客服进行处理。
若仓库发现商品有损坏，会拒绝退货申请，订单金额依然会打至卖家账户。
对于退货退款相关的后台操作指引，您可以参考文末“退货退款流程-后台操作指引”中的截图。
如何通过卖家中心查看和处理退货退款申请？
您可以通过卖家中心>>订单>>退货/退款页面查看和处理退货退款申请。
在订单页面，您可以查看到申请退货退款的原因，和订单的其他详情。
您可以与买家沟通来了解退货退款的详细原因；您也可以选择同意申请，直接退款。
您可以选择同意申请，直接退款；也可以提出反驳；若您与买家协商失败或者要求退货，您可以前往争议向Shopee提出争议。
退货退款会对我产生什么影响？
首先，所有成功发起的退货退款订单，都会被计入未完成订单，从而影响卖家的账户表现，一旦未完成订单率过高，则会导致罚分，严重者会影响销售权限。
其次，对于发生退款的订单，您将会损失这部分订单金额。同时如果产生退货的话，还可能导致退货费用的发生。
关于处理退货退款的小建议
1.妥善保存物流信息
Shopee建议您使用Shopee支持的物流商，避免丢失物流信息。若您使用第三方物流商，请妥善保存物流单和物流单号。
2.确保凭证完好
若您向Shopee提出争议，你需在2天内提供凭证，例如：完整清晰的物流单。
若您提供的凭证不清晰或不完整，Shopee将拒绝处理您提出的争议。然后您需在2天内再次提交新凭证。若超出期限，Shopee将直接退款给买家。
订单退货退款常见问题
1.如果货到付款的订单遭拒收怎么办？
对于货到付款遭拒收或者派送失败的情况，如果订单金额>20美金，Shopee将免费退回；如果订单金额<=20美金，将由平台统一处置。详见退货物流-国际退货流程。
2.订单退货退款后会收取运费吗？
退货退款订单整单退款、正常收取运费。对于部分退货退款订单，未退款的部分照常拨款，所有费用照常收取。
对于通过争议处理中心(Dispute Resolution Center,DRC)协商的退款金额仍会收取佣金及手续费。
【附】退货退款流程-后台操作指引
1.买家发起退货退款申请
2.卖家可以选择：接受提议，提出争议，或者提出反驳
2.1 情形一：卖家提出反驳
2.2 情形二：卖家接受了退货退款申请
3. 买家操作退货
4.买家操作退货后，卖家收到通知：Shopee将检查退货状态并决定是否批准退货请求
5.1 仓库检查通过，已退款给买家
5.2 仓库检查未通过，拒绝退货退款请求，订单打款给卖家
