第三章 商店管理 3.2 客户服务-（3.2.4—提供良好的客户服务）

简介：什么是客户服务，什么是聊聊回应率，什么是卖家引导买家至其他平台行为，以及产生的后果。

适用站点：所有站点

适用卖家：所有卖家

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了解客户服务

客户服务的质量对潜在买家的购买意向有重要影响。事实上，优秀的卖家之所以会成功的关键之一，就是和买家建立良好的互动关系。

Shopee将从以下几个方面监控卖家的客户服务质量：

●卖家因自身因素*通过聊聊请买家取消订单

●在商品评论中或者聊聊中使用辱骂性话语回复买家

●聊聊回应率

同时Shopee平台严禁卖家通过聊聊引导买家离开Shopee平台完成交易。一经发现有此类行为卖家，将会受到相应的惩罚。

聊聊回应率

1.什么是聊聊回应率？

聊聊回应率指您通过卖家中心的聊聊工具对买家消息的回应速度。

2.如何计算聊聊回应率？

聊聊回应率包含聊聊回应率以及回应的速度。

3.查看我的聊聊回应率

您可以在卖家中心>>数据>>帐户健康状态>>客户服务页面下查看聊聊回应率和回应速度。

点击查看完整《聊聊回应率》计算方式

当买家进入您的商店时，他们可以通过聊聊回应率了解您的聊聊回应率和回应速度。

如果我的客户服务评分不理想，会发生什么？

客户服务中的每项指标都会影响买家对商店的印象。

若您的表现不理想，Shopee将根据规范给与计分。

关于卖家引导买家至其他平台行为的规定

Shopee平台严禁卖家通过聊聊引导买家离开Shopee平台完成交易。一经发现有此类行为卖家，将会受到相应的惩罚。

行为 1：卖家在聊聊中将同一消息重复发给多个买家

卖家在聊聊中将同一消息重复发给多个买家，消息内容包含但不限于：

●宣传该卖家其他平台上的商品或服务

●将买家引导至其他网站

●发送与Shopee无关的信息

●传播卖家个人联系方式且没有明确在Shopee平台销售意图

后果：一经发现存在该行为的卖家店铺将会被关店。

申诉条件及方法：

1.若卖家需要申诉或第一次违规且态度良好积极改正并承诺不再做此类违规行为，卖家可通过客户经理申诉。若申诉成功卖家店铺将被恢复；若申诉未成功卖家的店铺将被继续关店。

2.若已经承诺不再违规但再次违规的卖家将不再具有申诉资格，此类卖家申诉将被拒绝。 3.若卖家被关店后仍有订单未完成想要监控订单并取回账款，可以联系所属的客户经理。

行为 2：卖家在聊聊中多次提及并意图将买家引导至其他平台

后果：若卖家第一次被发现存在该类行为将会被警告；若卖家第二次被发现存在该类行为将会被关店。

申诉条件及方法：卖家店铺被关闭证明该卖家已经多次违规行为，卖家将不具有申诉资格，卖家申诉将被拒绝。