对于所有卖家来说,店铺声誉(reputation)都及其重要。店铺拥有良好的声誉标识既可以提高买家下单倾向,也可以让店铺在平台引流机制中获得更多的优先级。可以说,提高店铺声誉评级是每个卖家的必修课。
在我们以前的一篇推送中有介绍过,在美客多,平台主要会基于三个指标来计算店铺的声誉。
诚然,处理时间、订单取消率,都是靠业务能力和产品硬实力能hold住的指标。但还有一个可能让卖家无故躺枪的指标——投诉,这个可不是单靠实力就能解决的,还得熟悉平台规则。
“其实收到投诉后还有机会向平台申请撤销,
你知道吗?
在Mercado Libre,并不是收到的每一个投诉都会影响店铺的声誉计算。美客多平台界定了一系列情况,在保护买家权益的同时避免卖家店铺声誉被不恰当的投诉所影响。
01 收到投诉后可以怎样做?
当收到投诉后,您要做的第一件事就是有效地处理并结束投诉。毕竟解决顾客在购买时遇到的问题才是成功的根本。
但是,如果您认为这个投诉不是您的过错,则可以对照下面的撤销规则适用情况,符合条件的,可以向平台提出撤销投诉的申请。
重要提示:为了让平台撤销投诉,您不得有任何进行中的投诉(无论与本投诉是否有关)。如果有投诉未完结,我们将需要等待其解决才能了解整个案件。
02 撤销投诉的规则又是怎样的?
那哪些情况下无法申请撤销;而哪些情况下可以申请撤销呢?
X 无法申请撤销的情况
在以下情况,我们认为该投诉或退货请求是有效的,因此平台无法进行干预或将其撤销。
如果您收到的投诉在此列表中,请自查其原因并改进,以便在以后的运营中提供更好的客户体验。
* 如果投诉在声誉评估的期限之外,则不会影响您的店铺。
√ 可以申请撤销投诉的情况
在某些情况下,卖家会收到不合理的投诉。在以下这些情况中,平台可以进行撤销,店铺声誉可以免受影响。
如果您对照上述列表后发现收到的投诉符合上述撤销条件,则可以要求对此进行审核。
*方法:请进入销售"Sales"部分,然后在收到投诉的商品页面中选择帮助“Help”。您将能够在那里查看投诉的处理状态,并提出审查请求。
如果您遇到的情况有以上未列出的案例,也可以向客服代表申请审核,以确定是否可以撤销。