第一章 规则中心 1.6 售后服务 -（1.6.1订单取消规则是怎么样的）

卖家必须确保订单取消相关条款在商品详情页清楚展示。用户下单前，这些条款必须向用户清晰呈现。 卖家必须确保订单取消政策符合当地法律法规要求，并与《TikTok Shop商家服务条款》保持一致。 

请参阅《TikTok Shop订单取消，退货和退款规则》，进一步了解订单取消规则。 

支付过程中取消支付 

• 如未在卖家或系统（以适用的为准）规定的时间内付款，订单将自动取消。 
• 如下单后未在指定时间内付款，卖家可取消订单。 
• 订单付款后，用户和卖家均可在订单状态变为“准备发货”前取消订单。 
• 付款后一小时内，用户可以不经过卖家允许，直接取消订单。 
• 付款一小时后，订单仍可在发货前取消。此类情况下，用户提交申请，卖家审核通过后方可取消订单。 
• ​付款5个工作日后，订单状态若仍为“待发货”，用户可以选择“延迟发货”，申请取消订单。

支付失败取消订单  

可能存在支付失败导致订单取消的情况，例如： 

• 信用卡退款。 
• ​支付信息无效。 
• 交易异常和/或交易欺诈。 

在此类情况下，TikTok Shop将在卖家中心通知卖家，并在订单取消时通过电子邮件提示卖家。卖家无需采取进一步的行动，只需在“订单管理”中确认订单已取消。 卖家中心 > 订单 > 订单管理 

用户“不想要了”取消订单 

如果用户下单后不想要了，决定取消订单，可从以下原因中选择： 

• ​14天无条件退货退款。 
• 物流信息错误。 
• 下错订单。 
• 有优惠的价格。 

卖家取消订单 

以下是TikTok Shop关于卖家取消订单的规则： 

• 如果商品因库存不足或不可预见的库存问题而无法供应，卖家可通知用户并取消订单。 
• ​订单取消必须通过站内推送通知的方式及时告知用户。同时必须解释订单取消原因。 
• 推送通知必须选择目标市场的官方语言，并与TikTok Shop政策保持一致。 
• ​若卖家取消已支付订单，则用户将获得退款。 

用户取消订单 

卖家必须在提出申请后48小时内处理退款。如卖家同意申请，退款将自动返还。 

取消订单前，买卖双方可以相互沟通。卖家不得因用户取消订单而使用辱骂性或威胁性语言。如果卖家认为用户滥用订单取消流程，可在卖家中心选择“投诉 - 投诉用户”提交工单。 

物流原因取消订单 

卖家需遵守《TikTok Shop 买家订单卖家发货规则》，妥当安排发货。但有一些物流问题是由物流商所导致的。 

如果卖家认为物流问题是物流商所导致的，可在帮助中心（the Help Center）提交工单，向物流商提出索赔申请。 需要注意的是，卖家有责任提供所有必要的支持材料。如果TikTok Shop通过卖家索赔申请，赔偿款项将在五个工作日内（特殊情况下除外）返还卖家账户。 

延迟妥投 

卖家必须遵守《TikTok Shop订单取消，退货和退款规则》，以确保商品准时交付。 延迟妥投可能是由卖家或物流商所导致的。与物流相关的延迟妥投问题基于“TikTok发货”和“卖家发货”解决方案有所不同。 

TikTok发货 

• 如在规定时间的两倍内，物流商仍未妥投包裹，平台将进行调查，以确定问题是否由物流商所导致。 
• 如果确定是物流商所导致的问题，平台将通知用户提出退款申请。在这种情况下，卖家需要向用户退款，TikTok Shop随后会要求物流商承担费用。 

卖家发货 

• 如卖家选择的物流合作伙伴导致配送超时，我们鼓励卖家与用户协商，以妥善处理延迟妥投问题。 

没有收到包裹 

如果有以下情况发生，用户可以以“没有收到包裹”为理由提出退款申请： 

• ​没有收到包裹。 
• ​物流跟踪信息七天内没有更新。 

TikTok shop会采取以下措施： 

• 要求卖家提供相关材料，证明包裹已交付给正确的物流商。(请注意，卖家提供的支持性信息应展示商品数量，商品打包时商品的状态，包装封条及物流商的详细信息，如发货日期、时间和地点等)。 
• 要求用户和物流商提供相关有效的证明材料，如快递面单、收据、照片或视频。 

包裹破损或遗失 

订单取消申请也可在以下情况发起： 

• 包裹在运输过程中损坏或丢失。 
• 包裹到达时封条破损或被撕除。 
• ​包裹污损、破损或有其他问题。 
• 包裹空空如也。 

如出现此类情况，卖家可要求物流商提供确凿证据，以证明包裹配送遵循相关章程且用户已收货。