第一章 规则中心 1.6 售后服务 -（1.6.4售后纠纷处理流程）

平台介入  

TikTok Shop鼓励买卖双方自行解决售后问题。卖家在处理售后请求时，应遵守《TikTok Shop订单取消，退货和退款规则》。 若售后问题无法解决，用户通过平台售后纠纷解决服务提出申诉，TikTok Shop将进行介入。 

支持性材料

买卖双方需提交所有必要的证明材料，以便进行纠纷判责。我们会先参考用户首次申请售后服务时与卖家沟通过程中所提交的支持性文件。买卖双方都有责任收集并提交所需的额外支持材料。 

请参阅《售后纠纷规则是怎么样的》，进一步了解支持材料。 

调查与沟通  

TikTok Shop将依据所提交的支持材料及系统中的相关数据（如订单详情）来进行纠纷判责。 纠纷处理过程中，我们将主要通过卖家的客服联系方式以及用户的联系方式联系买卖双方，将纠纷判责结果告知双方。 

取消或暂停  

如果买卖双方能够达成一致，可取消售后申请。如果申请撤回或被平台拒绝，用户可在规定期限内重新发起申诉。 最多可发起两次申诉。 

TikTok Shop在以下情况下会停止介入申诉过程： 

• ​买卖双方同意自行处理纠纷。 
• 用户或卖家决定启动司法程序，如通过法院、监管机构、外部调解或任何其他争议解决程序处理纠纷。

纠纷判责  

• 如果平台认为所提交的材料支持用户观点，将作出有利于用户的决定。 
• 如果平台认为所提交的材料支持卖家观点，将作出有利于卖家的决定并拒绝用户申请。 
• 如果平台认为用户所提交的材料不足以支持申诉请求，将作出有利于卖家的决定。 

一旦做出判断，平台将同时通知买卖双方。也可通过卖家中心（针对卖家）或我的账户（针对消费者）查看详细信息。 若一方对判责结果有异议，可再次提出申诉。同一商品最多发起两次申诉。 

如果卖家对判责结果不满意，可提交工单进行申诉。可通过卖家中心或发送邮件至e-commerce.ip@tiktok.com提交工单。 请注意，纠纷判罚后两天内只允许提出一次申诉。 

纠纷判责后的行动  

如果没有其他异议，对纠纷负责的个人或实体必须遵循判责结果并在纠纷判责后完成相关行动。 

卖家  

如果我们确定卖家应对纠纷负责，卖家必须遵循最终判决并在48小时内采取所有必要的步骤（或纠纷判责后的相关行动）。如果卖家没有及时支付，我们的支付服务提供商将自动扣除卖家应付的款项。 纠纷判责后的相关行动包括但不限于： 

• 退、换商品。 
• ​寄送必要商品。 
• 采取其他补救办法。 

所涉及运费应该由卖家承担。 

买家 

在大多数情况下，平台会要求买家将商品退还卖家（除非商品不适合退货 - 如假冒商品、已损坏商品、丢失或定制商品）。此类情况下，退款将被处理，而商品不会被退回。 下面是一些具体的商品退货场景。 

• ​商品与订单不符。 
• ◦​如果申诉涉及欺骗性商品或虚假商品，用户退回商品后（上传退货物流信息)，商品破损、损坏、遗失风险由卖家承担。 
• ◦​若申诉不涉及欺骗性商品或虚假商品，用户退回商品后（上传退货物流信息），商品破损风险由卖家承担而商品损坏、丢失风险由买家承担。 
• 商品存在质量问题。 
• ◦​如果商品存在严重质量问题（如商品功能不佳、无法使用)，用户退回商品后（上传退货物流信息)，商品破损、损坏、丢失风险由卖家承担。 
• ◦​如果商品质量问题较轻（如电动玩具声音过小），用户退回商品后（上传退货物流信息），商品破损风险由卖家承担而商品损坏、丢失风险由买家承担。 

请查阅《TikTok Shop 售后纠纷升级处理规则》，进一步了解售后纠纷处理规则。