Shopee聊聊工具

简介：什么是卖家聊聊，使用聊聊的好处，网页版聊聊的使用指南

适用站点：所有站点

适用卖家：所有卖家

更新日志：

更新内容

更新日期

1. 新增：聊聊会话数上限提醒

2. 更新全文

2022-05-22

Shopee卖家聊聊是买卖双方之间沟通的工具，您可以通过聊聊工具向买家批量群发信息。

聊聊可以帮助您方便、迅速和有效地管理买家信息，提供优质的客户服务，从而提升买家满意度及正面评价，同时可能带来更多销量。

在本课中，您将了解更多Shopee卖家聊聊的功能以及如何使用聊聊来提供优质的客户服务。

一、Shopee卖家聊聊有哪些好处？

Shopee卖家聊聊可以帮助您：

此外，聊聊回复率表现良好，也是成为Shopee优选卖家的门槛之一。

您可以通过以下3种方式为客户提供良好的服务:

二、如何进入Shopee卖家版聊聊？

您可以通过以下方式进入卖家版聊聊:

1. 中国卖家中心
2. Shopee网页版聊聊
3. Shopee App
4. Shopee 前台

1. 中国卖家中心

中国卖家中心是您管理聊聊最简便的方式。聊聊入口位于中国卖家中心主页的右下角，点击【聊聊】二字即可展开聊聊小视窗。

2. Shopee网页版聊聊

网页版聊聊具有更全面的功能助您管理聊聊。您可以通过【中国卖家中心>>点击聊聊视窗左边按钮】进入网页版聊聊。

3. Shopee App

点击Shopee App主页右上角的聊聊按钮即可进入聊聊页面。

4. Shopee前台

点击Shopee网站主页右下角的聊聊按钮即可管理聊聊。

注意，如果需使用子账户管理聊聊，需要前往子账户平台开启聊聊权限，操作指引请点此查看。

三、网页版卖家聊聊功能概览

网页版聊聊具有多项功能（包括订单管理功能），可以帮助您更方便快捷地管理买家消息。Shopee网页版聊聊有6个组成部分：

1. 聊聊消息管理；
2. 聊聊窗口；
3. 消息转发/关闭对话；
4. 订单/优惠券/商品管理；
5. 聊聊基本设定；
6. 切换在线状态。

1. 聊聊消息管理

1）聊聊筛选器：在搜索栏搜索买家账号、订单编号、筛选买家消息类型（全部、未读和标记）；

2）聊聊管理：将买家的聊聊消息设置为星标消息、标记为未读、删除会话；

3）批量处理聊聊：批量处理买家的聊聊。

2. 聊聊窗口

点击买家消息即可在聊聊窗口查看与买家的聊聊纪录或与买家直接对话。您还可以使用表情、图片和视频来增加与买家的互动。

视频：mp4格式、≤30M、1~180s，暂不适用于印尼站点

⚠️ 注意

当您使用子/主账号直接登录网页版聊聊时，商店的最后登录时间将会更新。

4. 订单管理窗口

订单管理窗口显示每个买家的订单详细信息，并协助您管理订单、商品和优惠券。

1）订单详细信息：您可以在订单页面追踪买家的订单情况。您也可以在待出货选项下找到每个订单的出货日期和物流渠道等详细信息。

⚠️ 提醒

您需于出货日期之前完成出货，否则订单将会计入迟发货并根据卖家计分系统计分。

您还可以【发送】订单信息给买家，点击【详情】来追踪订单详细信息。点击【详情】将进入中国卖家中心的订单详细信息页面。

2）管理出价 ：当买家批量购买商品时，有时可能会提出给卖家低于商品价格的出价。

您可以在聊聊窗口或通过订单管理窗口中的锤子图标接受或拒绝买家的出价。

3）商品推荐 ：您可以通过商品来了解买家的需求，可以将推荐列表中的商品发送给买家。商品推荐下分为全部商品、卖家自定的商品和系统推荐商品。

您可以在全部查看所有的商品，并通过以下两个分类来筛选商品：

1. 热销（销售）

商品列表将根据商品销量排序，销量最高的商品排在首位。

1. 最近

商品列表将根据最后的更新时间排序，近期更新的商品排名靠前。

💡 小建议

您还可以通过搜索栏查找商品，查看商品的详细情况。

您可以将推荐下的商品直接发送给买家（如上图），并通过以下两个分类来筛选商品：

1. 卖家推荐

您可以通过【聊天设置>>卖家推荐】来设置商品，最多可选择20样商品，您可以自行删除或调整商品排序。

1. 系统推荐

系统将根据聊天内容和买家浏览商品的情况为您推荐买家最感兴趣的商品。

4）发送优惠券：卖家在购买前可能会错过部分优惠券，您可以通过优惠券直接将优惠券【发送】给买家。

卖家可以在优惠券下查看进行中和已发送的优惠券，当买家收到后可以进入【我的账户>>我的优惠券】查看。

若要查看详细的优惠券列表，可以点击【查看我的优惠券】。

⚠️ 提醒

若优惠券被领取完，系统将会提示您创建新优惠券。

5. 聊天基本设定

点击头像可展开聊天基本设定。

6. 切换在线状态

点击绿色小标可切换在线状态。

1）上线：可以正常收到消息

2）挂起：无法收到消息

💡 小建议

您也可以在聊天设定中设置默认登录状态，确保下次登录聊聊时的状态为所需要的状态：

四、更多聊聊功能

1. 订单取消警告

卖家在聊聊中要求买家取消订单是违反Shopee政策的行为。

为了降低罚分风险，当您在聊天中输入某些关键词时（如取消订单），页面将会出现弹窗显示消息涉及违规风险。

此时，您可以选择继续发送（Send it anyway），或者不发送（Don't send），继续发送则会触发计分惩罚。

1）网页版聊聊

2）App端聊聊

2. 不合规消息发送限制

Shopee会识别一些不合规的外部链接、或者信息。当卖家通过聊聊给买家发送，或者自动回复包含这些内容时，系统会显示【发送失败/无法设置】。

⚠️ 提醒

请卖家在使用聊聊时，注意文明用语和链接规范。点此查看《聊聊违规》。

3. 客户满意度调查作用

帮助卖家管理和评估聊聊客服的表现。

4. 聊聊自动翻译功

买家发送的小语种消息及卖家发送的英文消息都可以被自动翻译。

5. 聊聊会话数上限提醒

当该账号未关闭的会话数量超过会话数量上限的90%时，页面上方将会出现提醒横幅。

例如，账号A的聊聊会话数量上限为300，当未关闭的聊聊数量≥270时，提醒横幅就会出现。

当未关闭的聊聊数量≤80%时，提醒横幅将自动关闭。

五、客户服务-聊天助理功能

主账号和子账号管理员都可以使用聊天助理创建团队快捷消息（适用于同一团队的所有商店）。

点击聊天助理查看详细内容。

六、如何查看聊聊表现？

您可以在【中国卖家中心>>商业分析>>销售与服务选项卡>>客服】页面，查看【聊天】数据和【常见问题助理】数据。

1、实时聊天分析

通过聊聊分析，监测并改进您的聊聊回应率，可以为您带来较高的客户满意度，提高转换率。

1.1 聊天概述：选择【统计时间】，然后查看某个时间段的聊天数据。

1.2 指标趋势：选择指标，然后在折线图中查看指标额变化趋势。

2、常见问题助理分析

常见问题助理分析显示该模块的整体表现、每一条FAQ的具体表现。问答数据可以帮助您了解买家需求，帮助您改进问题

七、售前常见问题

为帮助您提供更好的服务，Shopee为您列出了一些买家的常见问题及其回答方式（中英），供您参考常见问题

回答示例

商品/商店细节

About product / shop details

您好！感谢您对我们商品的支持与信赖，您挑选的这款商品有[尺寸，颜色等]。

Hi, thank you for your interest in our product. Regarding what you asked, <insert answer>.

商品库存状态

Is this product available?

您好！目前此商品有现货[颜色，款式，尺寸]。 或

十分抱歉，此商品暂时缺货。我们最新的库存将在<插入数量>天后到达。补货后我们会第一时间通知您。很抱歉造成您的不便。

Yes, the product is readily available in this <colour / design / size>. OR

Unfortunately, the product is temporarily out of stock. Our new batch of stock will arrive in <insert number> days. We will keep you updated when the stock is ready. Sorry for any inconvenience caused.

退货事宜

Do you allow return after sales?

您好！感谢您的购买，如果您收到商品后与您的预期不符合，可以选择退货。期待您的下次光临。

Yes, we value customer experience highly and will allow product returns should you find the product unsatisfactory.

折扣信息

Can the price of this product be lower?

您好！感谢您对我们商品的支持与信赖，商品的价格是固定的哦，但是如果您购买<插入数量>件以上，我们将给您提供少许折扣。

Hi, thank you for your interest in this product. Unfortunately, our price is fixed but we allow a price adjustment with minimum purchase of <insert number> items.

八、售后常见问题

已下单

I have placed an order. Please process it ASAP.

您好！感谢您对我们商品的支持与信赖，我们会尽快安排出货，您可以在购买清单里查看订单状态。

Hi, thank you for shopping with us. We are doing our best to fulfil customers’ orders in the shortest time possible. You may track your order in My Purchases.

订单状态

Where is my order?

您好！已经收到您的订单，我们会尽快安排出货。出货后大概可以在<插入数字>天后收到货。您可以在“我的购买”里查看订单状态。

Hi, your order has been received and is currently being processed. You should expect to receive your item in <insert number> days. You may track your order in My Purchases.

错误商品/商品有损毁

I have received a wrong / damaged product

您好！很抱歉对你造成的不便。麻烦您提供该商品的损坏部分的照片，我们将以最快的速度为您处理后续退货退款事宜，谢谢！

Thank you for your purchase. We are deeply sorry for the unfortunate incident. Can you send us a photo of the wrong / damaged product? We will send you a new item as soon as the return process is completed.

商品有瑕疵

Why is the product quality so poor?

您好！很抱歉对你造成的不便。请您在订单详情页面选择申请退款/退货，并选择您要退货的商品和退货原因。我们将以最快的速度为您处理，谢谢。

Hi, we are deeply sorry that the product failed to meet your expectations. You may choose to return the product or request for a refund. We will take a close look into the matter.

九、卖家常见问题

1. 为什么买家可以撤回消息，我不可以？

目前Shopee为部分市场的买家提供了消息撤回功能（可以撤回文字、链接、图片、视频、订单卡片、商品搭配、表情包），撤回消息后您将看到提示此讯息已被删除（This message was deleted），但是暂未给卖家提供此功能。

目前以下市场的买家可以撤回消息：

站点

巴西

印度尼西亚

新加坡

泰国

撤回时限/分

10

10

10

3

⚠️ 注意

1. 如果您拉黑（Blocked）了某买家，买家将无法撤回已被拉黑对话中的消息。

2. 买家撤回消息不计入聊天回复率（CRR）以及聊天回复时长(CRT)。