“客服嘛,工作比较简单,按时回完站内信就行了,不像我们运营这也要看那也要管的...”
“我们小公司,没多少邮件,就没必要专门招聘客服人员,运营自己回复一下就行了...”
小G总在跨境群里听到这样的声音,甚至在有的公司客服成为了鄙视链的最底层,但客服的工作真的只是回邮件那么简单吗?
经过去年的关店风波,许多卖家从一开始的粗放型管理模式逐渐走上“产品为王+精细化运营”的转变之路。海外消费者也表示,价格只是一方面因素,产品品质和消费体验,以及客户服务都是在购买时会考虑的因素。消费者们更愿意购买一个能满足他的需求,同时能够提供优质服务的品牌。
那么在精细化运营之路上,客服团队如何将价值最大化呢?
一、正确认识客服价值
作为买家反馈信息的第一手接收者,客服的价值可不仅仅限于及时回复站内信,我们来看看优秀的客服团队能发挥什么价值:
看到这里,有没有突然觉得你们公司的客服团队大材小用了呢?
二、客服的主要工作内容
接下来,我们从买家的角度看看要想激活客服团队创造价值,应该主要做好哪些工作。
# 阶段一:买家下单前(售前促单)
# 阶段二:买家下单后(售后关怀)
# 阶段三:买家留评(评论管理)
# 阶段四:RMA问题整理反馈
通过上述环节中和买家的沟通,客服可以收集到很多产品反馈。客服需要养成随手打标签的习惯,记录买家问题,整理对运营及产品的反馈意见,找到问题的根本原因,分类汇总客户的问题。
例如:将产品质量问题细分,反馈给研发或是采购部门,不断迭代优化出更符合客户需求的新产品。将描述与产品不符的建议,反馈给运营团队,优化Listing页面,提升销售转化率,也能降低差评率。
# 阶段五:老客户营销维护
研究表明,客户更容易在自己购买过的店铺再次下单,而对于企业来说,老客户复购的营销成本会比获取新客要小很多,因此老客户维护才是营销的最后一道程序。
作为客服,我们可以从订单列表中筛选出那些多次在店铺下单,且订单金额较高的买家,进行营销维护:
以上呢就是小G访问了多家大卖客户得出的结论,客服的工作确实是很繁琐,但如果做好了,也能给企业增长创造巨大价值。那么如何将客服工作系统化精细化呢?请听小G下回分解。