销售易CRM：零售企业都在玩的私域 水到底有多深？

要说近几年哪个行业惨，零售行业首当其冲。疫情马拉松让不少零售企业元气大伤，尤其是过度依赖线下门店的零售企业，销售渠道单一，一旦受到疫情影响导致限流或关店，就会影响客流进而影响生意；客户离店即失联，缺乏互动机制，留客效果差；门店由于房租和人力成本较高，在商品价格上不具备与线上渠道竞争的优势，客户进店走马观花，转化效率低。

除此外，客户群体也在发生变化，90后、95后乃至00后逐渐成为消费主体，这些年轻客户成长在互联网环境下，更加依赖便捷的线上渠道。同时在供给侧促销活动常规化，客户每天面对纷繁复杂的活动信息，怎样精准营销、吸引客户注意力也成为难题。

在这样的行业阵痛下，零售企业纷纷开启了自救之路：开辟线上渠道、尝试连接客户、注重客户的精细化运营，私域概念应运而生，并迅速成为不少零售企业解决业务困境的解药。但私域真的治好了零售企业的通病吗？同样是玩私域，水到底有多深？

1、零售企业都在怎么做私域？

我们不妨先看看企业是怎么做私域的。在零售行业，100个人能给出100种对于私域的理解。直到现在，依旧有不少企业将私域简单的理解为“加导购微信”，希望先把客户“连上再说”，对于添加客户后的业务流程没有想清楚，产生了很多实际问题，比如导购离职后客户谁来负责？如何赋能导购根据客户喜好精准推荐商品？如何帮助导购更简便高效推广运营？企业如何获取每个导购的业绩情况？

还有一部分企业在了解到SCRM之后，希望通过SCRM帮助门店引流获客，提升沟通效率，将SCRM定位成为了营销工具，无差别为客户推送折扣活动和商品信息，这本质上是客户营销，不是客户运营。但是大多数SCRM并不能打通数据，无法用数据为业务赋能，私域产生的数据独立于其他系统之外，形成一个企业、两套不同运营机制的尴尬局面，从而出现同一个客户在私域体系内和其他业务体系内被数据割裂为两个不同客户的情况发生。

也就是说，如果零售企业偏向用流量思维做私域，而不是结合场景实现精细化运营，这个打法就非常不work了。

2、如何打通零售企业私域运营的任督二脉？

以上我们提到了零售企业布局私域的一些常规做法。那么零售企业如何做私域才能做到真正的以“客户为中心”，实现业务增长？答案是以终为始，从零售行业全链条出发，赋能渠道，连接用户，重新审视私域，从流量思维转变到客户思维，将私域看成以客户为中心的经营模式，全方位做到营销服一体化、BC一体化、线上线下一体化。

营销服一体化即实现营销、销售、服务一体化。不少企业玩私域只是把客户连接到了微信或企业微信上，通过无差别活动推送完成营销动作。对于如何激活流失用户，如何实现复购，企业不是不想，而是“不能”。究其原因，是企业无法沉淀与客户互动过程中的客户数据，系统不具备自动化能力，无法分析客户行为，为客户打标签。企业虽然布局了私域，实际上依旧是靠经验跟客户沟通。而营销服一体化，是在沉淀和掌握客户的数据后，用数据为业务赋能，反哺销售和服务，形成数字基建，将精细化运营贯穿业务始终。

举个例子：

客户在门店和线上商城消费后积累了一定客户数据，系统在打通线上线下客户数据之后，将客户数据分为行为数据、订单数据和流量数据，系统将通过不同类别的数据，对客户打标签。导购在添加客户微信后，可以根据客户标签了解客户喜好，为客户主动推送对应的促销活动或商品，避免信息打扰和无效营销。客户得活动后到店消费并结算，服务人员在结算过程中，可以根据系统提示，为顾客提出搭购建议，提升客单价。如果客户离店后，对购买的商品不满意或咨询商品细节，可以通过企业微信联系导购完成服务。就是用数据实现营销服一体化的简单场景。

（倒流到有道：网易有道的营销服一体化实践）

而线上线下一体化，是把线上和线下打通，不仅是连接客户，还要为客户搭建线上购物场景，满足90后和95后线上购物习惯。线上线下一体化还意味着能确保商品一致，客户权益一致，并且互为补充，发挥各自的优势。

举个例子：

对于部分零售行业，比如眼镜行业，以往客户到店消费的购物流程是这样的：客户到店，根据现有商品进行镜框和镜片的选择搭配后排队配镜，如果验光师人数较少，需要长时间的等待才能完成整个购物流程。线上线下一体化之后，客户无需到达门店挑选，通过门店对应的小程序商城即可选购喜欢的商品。下单后，顾客可以在门店自提选购的镜框和镜片，保证商品一致。同时根据验光师的可服务时段线上预约。预约成功后仅需要在指定时段内到达门店进行验光配镜，无需长时间的等待，节省了客户时间。同时，由于线上线下数据完成打通，客户具备唯一性，不管是在线上还是线下购物，都可以同步累计积分，享受相同的会员权益，保持购物体验一致。

（倒流到三联的文章：上海三联的线上线下一体化实践）

BC一体化，是从零售行业的全链条出发，将供货商、企业、经销商（渠道）、门店、导购、顾客进行连接。以客户为中心的私域运营，不仅要连接顾客，更要连接和赋能伙伴，为客户服务。

举个例子：

部分零售企业销售商品较为单一，这时候为了丰富货品、扩展购物场景、提升销售额，可以将供应商的货品摆放到门店展示或体验，并在云店进行实际销售。比如酒类搭配食品，零食搭配饮料等。客户在下单后，云店不需要单独采购和发货，可由供应商实现履约发货，销售成功后，云店可与供应商按照约定好的比例进行利益分配。

（倒流到49：肆拾玖坊的BC一体化实践）

由以上三个场景可以看出，营销服一体化、线上线下一体化、BC一体化并不是相互独立的，而是需要相互支撑才能完成以客户为中心的私域运营。这是销售易提供给零售行业的私域“打法”。而实际业务远比文中的场景更加复杂， 比如分销应该怎么做？导购利益如何分配？如何平衡企业和经销商（门店）的利益？这时候就需要一套“利器”来落地三个一体化方法论，让零售行业的私域运营真正带动营收增长。销售易以“一店一商城+智能pos+智能分销+订货商城+导购助手+进销存”的系统化解决方案，帮助零售企业全面落地私域运营，解决实际业务问题。

注：文/DoNews，文章来源：DoNews