对于电商而言,退货是无法避免的。Invesp发布的数字显示,网购退回的数量占到了全部销售总额的30%。在网上购物时代,退货已成为一种新的时尚。特别是对于跨境电商而言,他们要面对的是更多的退货问题。
在品牌出海过程中,退货管理是最重要的一环,正确地安排好这一环节,可以使企业在出海浪潮中获得可持续发展。
只有了解了顾客的行为,理解了顾客的退货原因,我们才能建立起一个稳定、简单的退货程序,以及一个有效的退货策略,从而提升顾客的满意度。以下是中东地区网购常见的退货原因:
买家“改变主意”的原因是多种多样的。比如不需要该商品、不符合期望值、商品没有达到预期、在其他平台或店铺找到了更优惠价格的该商品,这些原因是受买家主观因素导致的退货,无法避免。
当买家收到货物受损时,难免会要求退货。货物的损害通常发生在运输期间,或者发生在出货之前。为防止这样的事情发生,必须在送货之前小心地进行包装。卖方可以找到一个可靠的第三方物流公司,为他们的仓库投保,并为他们提供必要的财务保证,避免财务上的损失。
商品缺少零件或详细说明/手册,或由于制造商的缺陷导致商品作用不符合设计,这也可能是是买家会选择退货的原因。 为了减少该原因导致退货的主要措施便是要保证商品质量 。
买家在收到商品后,如果发现商品与描述有误或遗漏,也会要求退款。比如,服装尺寸和电子设备不匹配。如果产品描述有误,或者不完全,就会造成退货,从而影响到顾客的购物体验。
电商不是一件容易的事情,它的工作范围广泛,涉及到客户的订单,库存的存储,库存的补充,商品的转移,商品的定位,以及控制的数量。想要管理好一切,难上加难。所以,有时会出现疏忽漏货或发错货的问题。
延期交货也是造成退货率上升的一个重要因素。有些货物的交易是即时的,当卖方为了交付货物而耽搁了很久,或因为各种各样的理由而推迟,买家就会取消订单交易。