Lazada升级买家取消订单政策。Shopee新退货退款政策在越南引发争议。

1. Lazada升级买家取消订单政策

为提升客户满意度和忠诚度，Lazada电商平台优化了取消订单流程。根据新的取消政策，买家可以在RTS（准备发货）状态下取消，无需卖家批准。一旦买家取消订单，订单将立即取消。自2024年4月4 日起生效。

需要注意的是，此增强功能目前不适用于Fulfilled by Lazada（FBL）卖家，也不适用于AChoice 卖家。对于卖家送货（DBS）卖家，买家只能在已打包状态/之前立即取消订单，但如果在RTS 状态下提出取消，仍需要卖家批准。

如果卖家的包裹已在系统中取消，Lazada的3PL将无法提取包裹，因此在移交扫描时将被拒绝。但是，如果包裹已在买家手中并且被取消，3PL将尝试将包裹退还给卖家。如果包裹在此过程中丢失或损坏，包裹的最终状态将更新为“丢失/损坏”，卖家将获得包裹赔偿。

另外，在卖家点击“准备发货”（RTS）或“安排发货”（在买家的Lazada 应用程序中显示为“已发货”状态）但包裹/订单尚未发货后，买家仍可以请求取消，但须经双方批准卖家和Lazada物流。

尽管即使在卖家点击“准备发货”（RTS）后买家也可以请求取消，但卖家仍然可以选择在1个日历日（24小时）内通过订单管理页面回复取消请求。买家取消请求的详细信息将显示在订单管理的“发货选项卡”下，卖家可以通过点击“回复”按钮来解决取消请求，点击“回复”按钮后，卖家可以选择是否拒绝取消或同意继续取消。

买家取消包裹请求的详细信息也会显示在“订单详情页面”，其中会显示取消原因和响应时间。买家在 RTS 当天或之后取消订单不会增加卖家的取消率。如果卖家未在1个工作日内回复取消请求，该请求将自动获得批准。

卖方可以在订单仍处于待处理/待包装状态时发起取消，或者出于以下原因：缺货；定价不正确；或采购延迟。请注意，卖家发起的取消将导致处罚。Lazada 触发取消的原因有多种：订单违反了订单履行 SLA；客户已联系Lazada 并提供了足够的证据证明订单应被取消；技术错误在交易或履行过程中。

卖家或 Lazada执行的订单取消通常被视为卖家过错取消，可能会影响卖家的评级。如果卖家有真正的理由取消订单（例如，客户地址不正确、客户要求），卖家可以寻求PSC的帮助来协助取消，而不会导致取消率受到任何处罚。请确保这些“非卖家过失”取消是由Lazada的代理商而非个人完成的，以避免受到错误的处罚。卖家可以通过Masterform提出请求（订单履行>取消请求>“选择原因”）。

2. Shopee新退货退款政策在越南引发争议

报道称，Shopee新推出的退货退款政策在越南引发争议。据了解，从3月8日起，Shopee消费者可以在收到产品后15天内退货，而不是之前的3-7天，并且退货运费是免费的。买家甚至能以“不再需要或购买后改变主意”为理由要求退货或退款。

对此，部分消费者表示：“新政策让我感觉更安全，可以避免购买劣质产品的风险。”但一些卖家认为Shopee的新政策“压榨”了他们。胡志明市一家体育用品店店主Hai Dang表示，自从交易所更新新政策以来，他的资金已被“扣押”了长达半个月，尽管申请已被买方“确认”。

社交网络群中的其他许多Shopee卖家也“指控”被拘留15天。商铺表示，3月8日起成功交付给卖家的订单尚未收到付款。也有人提出，Shopee付款慢，却为卖家推出SEasy贷款服务，这是把店里的钱拿回来再贷回来吗？

针对卖家的反馈，Shopee表示，将顾客退货退款时间延长至15天，是为了“让用户每次购物都有更多实惠，也为促进卖家提高客服质量创造有利条件”。

为了落实这一政策，Shopee还通过3种方式调整了卖家账户的付款期限：买家点击“商品已收到”后；自订单成功发货之日起第8天或之后且买家无退货或退款要求；根据新政策，要求退货/退款的截止日期后15天，适用于需要Shopee审核的订单。

这种时间调整之前就已经存在过，即保留买卖双方的交易金额直至订单完成，以保护双方利益。因此，在理想情况下，买家确认收到货物后，或者货物已交付给买家8天后，但没有打开Shopee应用程序点击“确认”，卖家就可以收到货款。

然而，很多卖家都面临着长达15天才能收到货款的情况，因为他们属于最后一类“需要Shopee审核的订单”。根据一些卖家的经验，属于这一类的风险相当高，因为少数订单被退回，还有很多被系统列为“审核”，必须等待15天才能记录销售额。

对此，Shopee则表示：“在完成检查后，我们于3月26日向卖家支付了收入。”