跨境电商如何让买家更新中差评？

做过电商的都知道好评的重要性和中差评的严重性。差评是卖家们非常头痛的问题，要知道一条差评哪怕用十条好评都很难去弥补它会带来的损失。

这里分两个阶段，收到差评前，我们需要做的就是尽量的全方位思考，防患于未然。比如，产品品质怎么样？产品描述是否与实物一致？能否做到在包装盒中放一个温馨提示，引导客户如果对产品不满意时，能够在留差评开纠纷前主动联系自己？等等等等。

收到差评后，要及时分析买家差评的原因，有什么方法能够挽救让其更新中差评。在一款产品打造过程中，如果收到了突如其来的差评，我们该怎样应对呢？

01 分析差评的原因

大部分买家给出差评无外乎以下三个原因：产品、物流及服务。

1、产品方面

首先是产品方面，质量差、正常的次品率等都是买家给出差评的原因，这些原因中有的卖家能够控制，有的不能控制。

对于能够控制的问题，卖家应首先从自身方面找原因。如产品质量有问题，那就在保证利润的前提下换个好点的供货商。

对于不能控制的问题，如正常的次品率，除了加强对供应商的检查控制外，还应及时、诚恳的与买家沟通，补发、退换或赔偿。

2、物流方面

其次是物流问题。跨境电商运输距离漫长，卖家在挑选物流时不能一味看价格，这样虽然降低了成本，却变相提高了物流导致的差评风险。

除了权衡成本与风险外，跨境电商在物流方面也应有策略：选择两家而非一家物流公司合作，一主一辅，防止物流方面发生意外。

产品寄送后，最好主动告知买家发货信息，这会大大提升买家的购物体验。

因物流遇到差评时不要太难过，想开一点，冷静和买家沟通，一般来说，如果产品很好只是物流稍差，买家都会表示理解的。

3、服务方面

最后是因服务导致的差评。值得注意的是，很多买家最开始不会因为客户回应慢而不下单，而是会在收到货后才针对之前的服务给差评，这里面有个延迟阶段。

而在这延迟阶段，如果产品质量过硬，超出了客户的心理预期，他有很大概率不会给差评，但如果产品也很糟糕，那么差评几乎是没跑了。

所以产品、物流、服务是个整体，整个环节中做好准备都很重要，跨境电商卖家一定要重视这三点。

02 遇到差评怎么办？

1、联系买家

如果能够找到对应的买家，可以主动联系，给他道歉并提出解决方案（退款、补发等），争取得到买家的谅解，进而可以协助修改/移除差评。

在与买家沟通时，需要做到耐心并且安抚买家，使彼此之间紧张的气氛得到缓解，从而形成有效的沟通。

这时候的邮件，需要首先是道歉，姿态不妨放低一点，语言不妨谦卑一点。有些时候我们要学会换位思考，耐心一点，用心一点，买家也就更信任我们一点。

和买家沟通中，一定要具备一种态度，不争辩、不辩解，只道歉，并在道歉后提供尽可能能够让他觉得满意的或者超出自己预期的解决方案。

若是协商无果时，可以将我们做好的预案准备提供给买家进行选择，例如：退货或是换货、给予补偿金、赠送优惠券......

2、联系客服

如果在评论中发现买家评论有使用了和平台规则相悖的表达，如买家有辱骂、歧视性言语，把这些证据整理出来，联系平台客服进行申诉。

特别是评价内容和平台关于评价的政策相悖的，一定要一方面陈述平台政策，另一方面对照评价内容，要以子之矛攻子之盾，千万别没有逻辑和章法的说自己是冤屈的，平台客服很忙，他们往往只看证据。

另外，你也可以去浏览下买家的留评历史记录，如果留评历史中经常出现差评，那你可以将这些情况反馈给平台客服，让平台客服评估此次交易，这也是种移除差评的办法。

3、适当增评

刷评的可操作空间比较大，能让卖家占有更多的主动权，但轻易不建议大家这样做。因为无论是哪个平台，其本身都会有数据，也会对这些数据进行核实，如果刷评行为暴露，轻者好评被删，重则账号被移除销售权限，损失巨大。

适当增评的前提条件是你有安全的资源，比如，你在Facebook上有几百几千几万的好友或粉丝，如果没有，那不妨从现在就开始，去注册一个Facebook账号，慢慢积累，循序渐进，能够积累一些粉丝，当你需要用到的时候，总会有出乎意料的便利和好处。

4、快速降价

这个方法是最有效的。原因是，由于平台数据更新的滞后性，收到差评之后的第一天第二天的销量影响一般不大，差评导致的销量大幅下降往往出现在第三天及以后。

如果能够利用这个窗口期快速降价，降价可以提升Listing的销量和转化率，销量提升转化率上升都会为Listing增加权重，而差评是导致权重下降的因素，权重一升一降，相互稀释和平衡，能够呈现出来的数据就不会有太大的变化了。

降价之后，观察一周左右，如果销量和排名没有太大影响，再逐步的以“小步慢跑”的方式把价格涨起来。

5、优化产品属性

做的时间久了你会遇到很多奇葩买家，会遇到很多奇葩评语。比如说有的买家自己选错商品属性了，他也会给你一个差评，这是为什么呢?

可能是因为他看错商品属性了，然后就给你差评。遇到这种情况你可以分析是什么原因让他们选错商品属性的。是不是产品页面进行了一个误导。

6、完善物品包装

还有不少买家是因为快递原因给的中差评。像跨境电商这一块，买家本来就要等很久的快递，可是当快递到的时候发现烂了或者商品损坏，心里自然不舒服，就算你给他进行赔付，等了那么久的快递心里还是会不舒服的。这就要求卖家在对商品进行打包时用点防震防止损坏的打包材料，当然还要与靠谱的运输公司合作。