【重要提醒】新退货/退款流程将适用于更多卖家

随着新季度的来临，之前推出的新退货/退款流程将逐步实行并适用于更多卖家。为协助您更好地处理类似案件，此文将带您复习整体流程。

01

买家需要在多久内提出申请呢？

- 根据Shopee承诺条款（Shopee Guarantee Policy），买家可在收到商品后的5天内（适用于一般卖家）提出退款（Refund Only）或退货/退款（Return & Refund）。

※ 跨境卖家（Cross-border sellers）& 商城卖家（Mall Sellers）为7天。

02

若买家提出仅退款该怎么处理呢？

※ 仅退款流程概览

1

商品不完整/没收到商品/无法退货商品 = 买家可发起仅退款。

※ 生鲜杂货/易腐商品/数位商品与服务均为无法退货商品。

如：新鲜/冷冻食品、面包、牛奶、储值卡等。

2

发出请求后，Shopee将自动分配专员审理。

3

如审核不通过，买家请求将被拒绝。

4

如审核通过，卖家需在1天内提交证据。

5

专员评估过买卖双方的证据后：

   a. 如果判决买家请求不通过，则卖家收到拨款。

   b. 如果判决买家请求通过，则卖家退款。

6

卖家如果不满判决结果，可在结果出炉后3天内发起争议（Dispute to Shopee）。

03

若买家提出退货/退款该怎么处理呢？

※ 退货/退款流程概览

1

商品缺失/损坏/错误/仿冒 = 退货/退款

2

发出请求后，Shopee将自动分配专员审理。

3

审核不通过，拒绝买家请求并拨款。

4

如审核通过，卖家需在1天内提交证据。

5

专员评估过买卖双方的证据后：

  a. 如果判决买家请求不通过，则卖家收到拨款。

  b. 如果判决买家请求通过，卖家可考虑退货/退款或仅退款。

※ 如果商品维修费用或退运费用超过商品本身价值，卖家可与买家协商退款不退货。

 a   卖家如果不需要退货，可在买家寄回商品前与其协商仅退款不退货。卖家可与买家协商全额退款（Full Refund）/部分退款（Partial Refund）。

※ 买卖双方可协商金额或卖家可修改出价最多 3 次，双方均需在 1 天内接受/拒绝/还价。如果超过1天没回应，买家需退货。如果双方协商成功，则卖家退款买家不退货。

 b   卖家如果需要退货，买家需在5天内将商品寄回。买家如果没有在5天内将商品寄回，则退货/退款请求自动取消。

※ 买家将商品寄回后，卖家如果不满判决结果/退货商品有问题（如未收到商品、收到错误/不完整/损坏/瑕疵品），均可在收到退货后3天内发起争议 （Dispute to Shopee）。

在新流程里，若您对判决结果有异议，请务必记得在3 天内发起争议，让 Shopee 专员介入调查。卖家发起争议后，Shopee 专员将根据上传的证据强度决定是否通过。为加大争议通过的机率，请参考下列资讯准备证据。

04

哪种类型的证据通过机率较高呢？

👍👍【强】包装视频，显示商品完整、正确且状况良好，并依照Shopee包装指南进行打包，视频应清楚显示正确的物流提单（AWB）。

👍👍【强】买家反应商品功能有问题：商品的测试视频/录影，用以佐证商品和叙述一致。

👍【中等】物流提单（AWB）和包裹的照片（显示包裹外观状况）。

👍【中等】发货前包裹照片，显示商品在发货前为良好状态（商品正确且完整）。

，时长

01:17

※ 示范视频

05

不同类型案件具体该上传哪些证据呢？

 a   买家未收到商品

 b   买家收到不完整商品

 c   买家收到错误商品

 d   买家收到损坏商品

※ 若买家收到的商品功能有损伤，卖家需出示佐证视频，显示商品在发货前运行正常（例：可正常充电、开机、两边耳机都有声音）。

 e   买家收到仿冒品

※ 所有仿品证据都需签名并盖章。

 f   退货商品有问题

 g   未收到退货商品

06

其它特别提醒

💡 建议您使用Shopee串接物流/合作第三方物流寄送，以免包裹丢失。

- 如果买卖双方同意使用Shopee非串接物流/非合作第三方物流，请收好您的物流寄送单据，以防包裹遗失时需要申请索赔。 

💡 您必须遵守平台物流合作条款。

如：您一开始选择Shopee串接物流，最后却改使用非串接物流，您将承担包裹遗失的赔偿责任，即便您可以提供完整的物流寄送证明，平台也会全额退款给买家。

💡 单量过高无法一一拍照时，建议您在出货区假设监控系统。

- 请尽量将摄像头对准包装区并放大画面以拍到完整包装过程及包裹信息（如：AWB 上的信息清晰可见）。